當前，消費者更加關(guān)注產(chǎn)品使用的舒適度，關(guān)注售前售中售后全過程消費體驗。不管是產(chǎn)品生產(chǎn)者還是銷售者，只有讓服務(wù)更走心，塑造獨一無二的消費體驗，才能成為吸引顧客的賣點。
春節(jié)前給家里老人選購禮物，驚喜地發(fā)現(xiàn)一款老年陪伴機，內(nèi)容海量、一鍵即聽，非常方便，解決了老年人“太難不會用”“網(wǎng)絡(luò)老連不上”“想聽的找不到”“帶出門聽不了”等一系列尷尬。有買家表示，這款老年陪伴機聲音洪亮，自帶網(wǎng)絡(luò)卡不用調(diào)整WiFi信號，插上手機卡還可以接打電話。還有買家說，之前買過智能音箱給媽媽，但功能太復(fù)雜了操作不了，只能當擺設(shè)。今年換成這款老年陪伴機當新年禮物。
在當前經(jīng)濟快速發(fā)展和居民收入不斷增加的前提下，人們已不再把目光單純投向商品價格和質(zhì)量，而是更加關(guān)注產(chǎn)品使用的舒適度，還有售前售中售后全過程中的消費體驗。這不僅要求生產(chǎn)者不斷提升創(chuàng)新研發(fā)水平，生產(chǎn)出更適合消費者需求的商品，而且還要求銷售者充分關(guān)注市場反應(yīng)，關(guān)注消費者的消費體驗。
尤其是電商市場不斷擴大的情況下，我們要關(guān)注電商售前售中售后全鏈條的服務(wù)質(zhì)量和水平，嚴格杜絕那些“人工客服答非所問”“退貨換貨百般推諉”，甚至以“呼死你”威脅買家修改差評等現(xiàn)象。俗話說，顧客就是上帝。不管是產(chǎn)品生產(chǎn)者還是銷售者，只有讓服務(wù)更走心，生意才能越做越大。
黨的二十大報告提出，著力擴大內(nèi)需，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用和投資對優(yōu)化供給結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵作用。中央經(jīng)濟工作會議指出，今年的經(jīng)濟工作要把恢復(fù)和擴大消費擺在優(yōu)先位置。其中還特別提到了支持養(yǎng)老服務(wù)等消費。國家統(tǒng)計局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2022年，全國居民人均可支配收入36883元，比上年名義增長5.0%，扣除價格因素，實際增長2.9%。人們手里可用于消費的錢越來越多，對消費場景、體驗提出高質(zhì)量要求，將促進實體經(jīng)濟的繁榮。
在創(chuàng)新消費場景的過程中，越來越多的商家更加注重關(guān)心消費者的消費體驗。在不少實體體驗式業(yè)態(tài)中，有的企業(yè)推出停車、找店、排隊、觀影等智慧服務(wù)。隨著數(shù)字化科技不斷進步，實體場景與技術(shù)相融合，給顧客帶來全新的消費環(huán)境和購物體驗，甚至通過搭建各種場景、平臺，為消費者創(chuàng)造出值得回憶的感受，塑造出獨一無二的消費體驗。這些都將成為吸引顧客的賣點。
技術(shù)進步并不能代替商家創(chuàng)新服務(wù)的主觀努力。曾經(jīng)風(fēng)靡一時的“海底撈”式服務(wù)，等位時享受按摩、擦鞋和美甲，消費者想打包剩余西瓜卻驚喜獲贈一整個西瓜，如今已被消費者視為平常。
從內(nèi)心把顧客當上帝，研究他們所想，滿足他們所需，才是商家長盛不衰的關(guān)鍵。（李 丹）
來源：經(jīng)濟日報
